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发布日期：2018-08-26
在预订平台订好酒店后临时有事无法入住，可已经扣掉的酒店房款却很难要回。近期，人民网旅游3·15投诉平台上陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款的投诉，为何没有入住却要不回钱，房款到底在谁手里攥着，不可退款是否涉嫌霸王条款，记者就此展开调查。
提前近一个月取消仍无法退款
吕先生在飞猪旅行app上预订了由广州辰亿旅行社代理的云南楚雄江源大酒店，入住日期为8月3日到8月7日，“由于行程有变，我在入住前3天发出取消申请，可是辰亿旅行社不受理我的退款申请，同时也无法改期。”吕先生表示很无奈。而飞猪方面在人民网旅游3·15投诉平台上对此投诉的回复则是：订单退改政策为预订成功后无法变更取消，无法强制退款。
同样是在飞猪平台，黎女士告诉人民网旅游3·15投诉平台，她6月6日在飞猪亚龙湾天域度假酒店旗舰店预订6月30-7月2日两晚两间酒店住宿套餐，后因工作原因不能如期入住，6月8日提出退改，但酒店告知一旦预订成功不能退改。飞猪对此也回复：预订成功后无法变更取消，如有不可抗力导致的变动可以提供凭证给卖家申请。黎女士非常不解：“我提前二十多天提出退款，并未给酒店造成损失，凭什么不让退款，这明显损害了消费者的权益。”
此外，于女士上个月也遭遇了要房款的“艰难经历”，她向人民网旅游3·15投诉平台表示，7月9日她在去哪儿网预订了都市118连锁酒店蓬莱阁海水浴场店的家庭套房，入住时间为7月13日-7月15日共两晚1间，但因特殊原因想申请取消订单。“先联系去哪儿网客服，他们说酒店商家不同意取消，然后我又联系酒店，酒店前台告诉我他们没有取消订单的权限，得找去哪儿网客服。后我又联系过蓬莱市消费者协会、都市118酒店总客服，均让我要求去哪儿网跟酒店进行交涉，同时酒店方面还说即使我7月13日不去办理入住，也会给我整晚保留房间。”而去哪儿网方面对此则回复称：接到游客的投诉需求后，经核实订单后已为消费者退款一半房费并考虑消费者感受额外赔付了200元。
酒店自身渠道取消政策更宽松
记者登录多家OTA平台的网站后发现，对于酒店预订，目前往往包括限时取消、取消扣款、免费取消等不同退订政策。而酒店内部人士告诉记者，如果通过酒店自身渠道预订，无法入住时通常可以取消，但如果是担保订单，将无法取消。“这主要出现在高出租率时，以往很多预定没有要求担保，导致房间预订而不来，无法继续销售，为了保证更多客人可以购买到产品，所以我国酒店行业借鉴了国际酒店行业惯例，要求提供担保，一旦提供担保，价格上会有一定优惠，但是不可取消。”
而一家酒店集团的内部人士则表示，从酒店集团来说给各大OTA的政策都是统一的，比如入住当日18:00前可以退款，或者提前1天可以取消等，但OTA如果自行设置预付或担保条件，酒店集团不做干预。
携程旅行网相关负责人对此表示，当用户预订酒店并预付成功后，OTA会将订单发送至酒店，一旦确认订单，意味着OTA在酒店处已下单，并且将向酒店支付房费。“当然，不同的酒店结算费用的周期不同，如一些酒店要求一旦收到订单，需立即将房费支付给酒店，另外一些酒店则与OTA按一定周期结算房费。大部分不可取消的订单，不管用户最后是否入住，携程都需要将客人已支付的全部房费付给酒店。”同时，该负责人透露，对于游客的这种“痛点”，携程也在打造“协助退款”服务，用户可以在订单详情页中自助申请，在接到申请后，携程将会尽力与酒店或供应商协调，并在1小时内通知用户协调的结果。
单方提出“不退款”“不得取消”均涉嫌霸王条款
虽然酒店和OTA都有关于取消订单方面的规定，但很多游客仍然觉得要不回自己的房款很冤枉。对此，业内专家表示，现在行业缺少规范，都是企业按照一些惯例去自行制定取消订单的退款政策，而“不得取消”实际上并不合理，已经涉嫌“霸王条款”。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱表示，酒店行业应该制定统一的规范，规定取消订单有关流程，明确客人取消预订的时限，明确OTA和酒店负责退款的时间段。“现在没有规范，游客投诉后相关部门处理起来也缺乏依据，因此可以考虑召开听证会，制定一个大家认可的操作流程。”
北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示，现在不管是酒店自身渠道还是OTA，在退订政策上其实还是比较透明的，但是政策有时会不够统一，这也是造成双方相互推诿的原因。“其实也可以适当引入退订取消险这种产品，用商业化的模式来解决这类纠纷。”
而北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广指出，如果酒店或OTA未能在交易前明确告知相关退订政策，在游客退订时再拿出单方的政策不退款的话，则侵害了消费者的知情权，对于退费政策，需要根据公平合理的原则，通过双方协商或由司法机关进行裁判，而不应由一方强势提出“不予退款”的要求。另外，无论酒店或OTA哪一方提出的“一经预订，不予退款”，或“不得取消”的交易条件，都涉嫌构成霸王条款。“游客预订酒店后单方取消的，确实构成违约，需要承担违约责任，但违约责任则是有法律的规范的，需要根据一方违约的后果以及給对方造成的损失，由双方约定合理的违约责任。”