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發布日期：2019-04-08
位于美國內華達州拉斯維加斯的美高梅大酒店（MGM Grand Resort）擁有6,852間客房，在酒店餐飲副總裁Tim Ryan的帶領下，餐飲部門的2900名員工每月需要為客人提供12萬份餐點，平均每天需要制作3000公升的湯羹和400公斤的自助沙拉。
美高梅如何有效推進餐飲部門的大規模運營？小型酒店又能從中借鑒怎樣的經驗？
Booking.com旗下媒體平臺Click就此采訪了Tim Ryan，以下為采訪問答內容。
Click.：你認為美高梅等大型酒店集團在餐飲業務運營方面存在哪些挑戰？
Ryan：餐飲活動中必須考慮的一大要點是優先次序。美高梅酒店、大花園體育館（MGM Grand Garden Arena）和會議中心承接了多項活動。只有確保團隊之間的交流和協調，美高梅才能在規劃、物流、執行等各個階段為客戶提供頂級的客戶體驗。
平衡規模效益和個性化體驗也極為重要。我們的餐飲和宴會團隊每年提供的餐點超過500萬份。由于客戶基數龐大，酒店更加需要確保每個客人都能獲得難忘的獨特體驗。美高梅十分注重團隊培訓，以確保一線團隊能夠真正了解客戶需求，并為其創造難忘的體驗，有效提升復購率。
Click.：你的日均工作時長經常達到13個小時，并且需要參加許多會議。在工作規劃并確保效率方面你有怎樣的建議？
Ryan：餐飲部門的業務量龐大，我會更傾向于制作流程系統，確立一個在主題討論時能給予指導作用的模板。
如果是較大的項目，餐飲團隊會在會議中為其增添一個關鍵的流程路徑（path），參會人員需要開會前做足準備，才能提出實質性的內容。
如果是業務評估，主管和部門負責人需要遵循一定的匯報格式，確保其在提供高度總結的同時融合足夠的細節。為會議做好充分準備是重中之重，團隊還需要注意不要讓會議主題偏離軌道，同時分清輕重緩急。
Click.：客人越來越看重可持續發展和動物福利。如何平衡這些因素與購買成本控制之間的關系？
Ryan：企業社會責任是美高梅的核心價值，同時也是我們的競爭優勢。酒店目前正在進行一些可持續發展項目，從而實現食物和廚余垃圾的回收利用。
以美高梅的生蠔殼項目為例，拉斯維加斯周圍都是沙漠和半沙漠地帶，所以美高梅在馬里蘭州與一位熱衷于修復生蠔養殖場的負責人達成了合作。此前馬里蘭州的生蠔供應商運來生蠔后一般會空車返回，現在則會帶回我們的生蠔殼，經過巴氏殺菌處理后放歸海洋幫助水產。單美高梅拉斯維加斯這一家酒店每年購買的生蠔數量就達到了12.5萬只。
另一方面，美高梅將許多殘余食物運送到了當地養豬場。最近還與一家當地社區Three Square合作推出了宴會食品捐贈計劃。此前美高梅為宴會或自助餐準備的食物都無法保存，而現在許多熱食都得以保存并可另作他用。
Click.：純素食和無谷蛋白食物等餐食需求近年來是否出現了大幅增長？
Ryan：這類食品的需求在不斷上升，對于那些尋求健康飲食的商務旅客而言尤為重要。為了在長期內更好地協調食品供應，酒店與宴會團隊和個別廚師合作在菜單中添加了特定餐飲供應，同時還對負責招待客人的員工進行了培訓，以確保客人能獲得多樣的推薦選項，希望能照顧到每位客人獨特的飲食需求。
Click.：在你看來旅游行業還會迎來哪些餐飲方面的大趨勢?
Ryan：餐飲消費支出在不斷增加，這對酒店而言無疑是個好消息。但消費者對餐飲服務的期望會隨著在外就餐消費的增長而不斷提高。預定名廚餐點并送貨上門已經不是一件新鮮事，客人在旅行途中也希望享受同樣的服務。受教育水平較高的客人還想知道食物來自何處，了解廚師和餐點背后的故事。
另一方面，消費者行為和酒店運營都迎來了技術的持續發展，手機的普及更不能忽視。酒店需要為客人提供優質的服務體驗，并為其創造一些可供拍照發布社交平臺的精彩瞬間。此外，無論是在客房內還是泳池邊，越來越多的客人希望能夠利用手機隨時隨地點餐。
Click.：在餐飲規劃方面，美高梅能為小型酒店提供怎樣的建議？美高梅與只有5到10間客房的小型酒店之間有什么相似之處？
Ryan：不可太以自我想法為中心或過分追逐行業熱潮。酒店需要深度了解客人及其服務需求。
涉及概念性服務或菜單的創意規劃時，酒店經常會陷入一種誤區，以為潮流的元素一定能獲得客人的青睞，結果卻往往不盡如人意。
酒店在落實新項目前需要進行充分的測試和衡量，并考慮到各種結果。此外，酒店在進行項目規劃時應將可持續發展和企業社會責任作為核心要素，同時雇傭熱情、勤奮的員工，在員工培訓上進行大量投資。
無論酒店的經營規模有多大，品牌都建立在客戶一次次的個性化體驗之上。