客房預訂
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CONTACT METHOD
發布日期：2019-03-26
房務
1. 為客人辦理入住時,前臺接待不能說清楚房間的設施和朝向,對酒店其他消費解釋模糊。
2. 散客訂房時,承諾給客人的預留房要求,交班不清晰或忘記交班,導致客人不能住到心儀的房。
3. 散客預訂到下午六點,應再次給客人一次電話明確取消訂房,有時可能客人只是遲十分鐘或半小時.一般訂房都是熟客,所以應該為這類客人積極服務,不能生般硬套。
4. 退房結帳,樓層服務員查房慢,導致客人投訴。
5. 房間硬件配套設施不能正常使用,如水小,空調不行,衛生間抽風太響等。
6. 晚上有小姐敲門或有騷擾電話。
7. 房間有氣味,衛生不達標,六小件易耗品有空盒現象。
8. 服務員查退房,敲錯門或不敲門以及開錯門。
9. 輸送服務過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。
10. 服務知識不全面,問什么都不清楚,或老是要問旁邊的服務員或部長。
11. 與客人對話缺乏語言藝術:如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房?
12. 在樓層說話做事不能做到“三輕“,打擾了還在休息的客人。
中餐
13. 餐廳晚開門或提前關門（以正常營業時間為準）。
14. 當客人在進門后，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。
15. 客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。
16. 發現桌布和椅子有灰塵或污漬。
17. 發現玻璃器皿破碎或有缺口。
18. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。
19. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。
20. 服務員將客人所點的菜弄錯了。
21. 菜不新鮮。
22. 服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？
23. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。
24. 煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。
25. 自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。
26. 器皿或服務工具準備不充分。
27. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。
28. 客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
29. 客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。
30. 不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應清楚。
服務結束后
1. 客人長時間等候自己的賬單，結賬方式極度有限。
2. 客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。