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發布日期：2019-02-08
廣州白云山風景名勝區南門崗驗票員徐琳連續5個春節，都是在一線崗位上度過。
春節的腳步臨近，當清晨的第一縷陽光撒向神州，廣州白云山景區檢票員徐琳即將完成最后一道設備檢測工序，哈爾濱極地館白鯨飼養師臧明月剛剛投喂完白鯨寶貝，上海東方明珠塔禮賓接待員謝悅婷正微笑迎候第一位客人，西安大唐芙蓉園講解員李萬飛已經完成講解前的最后一次演練……
在祖國大地的每個角落，旅游行業干部職工堅守一線崗位，以敬業送福，以服務送喜，用實際行動踐行著“游客為本，服務至誠”的行業核心價值觀，繪就出一幅中國旅游業奮發向上的壯美圖景。
今年春節，“幸福事業”畫布再添一筆——美團門票攜手上海海昌海洋公園等8大景區，一起發起了“致敬春節堅守崗位的旅游一線員工”活動，以實際行動增強旅游從業者的產業自信、行業自信、事業自信。
致敬一線員工 護航幸福事業
每逢春節假日，都是從業者最為繁忙的日子。而越是此時，越是檢驗旅游行業從業人員精神風貌、服務水平和業務能力的關鍵時期。
美團副總裁、美團酒店總經理、美團境內度假總經理郭慶感慨地說，“每年春節都是旅游業的旺季，全國人民在享受春節或回家團聚時，卻是我們旅游人最忙碌的時候。大家說我們是‘美好生活的創造者和守護者’，這份殊榮是對全國所有堅守一線的旅游人敬業與奉獻的肯定，更是對我們的家人在春節期間默默付出最好的回報。”
如何提升春節假日旅游行業從業人員的自豪感?今年春節，美團門票與橫店影視城、上海海昌海洋公園、上海東方明珠塔、廣州白云山風景區、河北崇禮富龍滑雪場、西安大唐芙蓉園、湖南黃龍洞投資股份有限公司、哈爾濱極地館等8個景區，共同發起了“致敬春節堅守崗位的景區一線員工”活動，在吸引消費者關注堅守一線、奉獻行業的群體的同時，呼吁春節期間彼此多一份尊重，多一份諒解，一起度過一個和諧美好的春節假期。
這個春節，西安大唐芙蓉園講解員李萬飛連續6年服務一線，這鑄就了他“金鑰匙”般的服務質量。帶著西北漢子的豪情，他憨笑著說，“作為一線崗位職工，我們必須全心全意為游客服務。我的新年目標是，更好地為每一位游客服務。”
對河北崇禮富龍滑雪場度假助理“小黃人”焦曉鵬而言，今年是他參加工作的第一年，也是他在一線崗位度過的第一個春節。他的工作近乎瑣碎，早8點至晚5點要隨時在崗，日均接待100位以上前來富龍滑雪場滑雪的客人，從最簡單的為客人掀起大廳門簾，一直到滑雪場講解、協助客人更換滑雪裝備、對客人進行滑雪教學服務……但他卻樂在其中。這種樂，源于游客的滿意和認可。元旦期間滑雪教學時，由于小朋友身高及身體重心較低，焦曉鵬需要一直彎腰輔助教學避免小朋友摔倒。小朋友感動地說，“哥哥你累不累，累了我們就休息一下。”
正是這樣動人的故事，累積起了強大的正能量。上海東方明珠塔禮賓接待員謝悅婷工作了3年，也在春節一線崗位連續奮戰了3年。去年春節，遇到一位游客排隊時求助，因為春節高峰，導致排隊較長，如果繼續排隊，將影響趕飛機。在與其他游客解釋后，謝悅婷幫忙安排了優先，這名游客從悲到喜的表情轉變，令她倍感工作的價值。
廣州白云山風景名勝區南門崗驗票員徐琳連續5個春節，都是在一線崗位上度過。這5年里，服務不打折扣，已經成為她不變的信條。“幾乎每年春節假日登山人數都會有所增長。但登山人數無論多少，我們都會以飽滿的工作熱情去迎接每一批游客的到來，讓他們感受賓至如歸的服務。”而這，也代表了業者的共同心聲。
關情一草一木 呵護景區品質
春節期間，游客數量增多，如何防止動物們受到游客的驚擾、確保旅游基礎設施處于最佳狀態，也是一線工作人員的“心頭大事”。
這個春節，哈爾濱極地館里的可愛白鯨寶貝們，依然是游客青睞的“網紅”。已經陪伴白鯨們一起度過了7個新年的飼養師臧明月，今年又選擇了堅守一線。“我不放心米拉。春節期間游客變多，米拉更需要我的陪伴。” 臧明月告訴記者，語氣中充滿了母親般的溫柔。
在上海海昌海洋公園，和企鵝飼養師朱丹苗一起過節的，是可愛的企鵝寶寶們。今年選擇堅守一線，更是因為朱丹苗心系企鵝寶寶們的身體健康。朱丹苗曾經歷過24小時看護生病的企鵝寶寶，他需要每時每刻守護它的一舉一動，準時準點幫它投喂藥物，帶它到水池中游泳。他回憶說，“當時恨不得自己能代替它生病。小家伙也很懂事，很聽話，直到現在跟我們也很親昵。”
今年，是湖南黃龍洞投資股份有限公司景區營運部航運員毛誠軍工作的第15個年頭。這個春節，毛誠軍的日程表很滿，晚上10點以后，他會準時進洞，為游船二次充電，即使到了凌晨、下著大雨，他也會進洞觀察水情、開閘、泄洪，確保游船不受損害。
“旅游工作需要我們認真負責、耐心、細心，把最好的一面展現給游客。”橫店影視城云排隊檢票員葛笑宇，一邊微笑著為游客掃碼檢票，一邊耐心地回答各種詢問。
說起景區品質，每逢春節等節假日，“排隊2小時，體驗5分鐘”的尷尬就是一大“痛點”。去年8月，美團門票推出“美團云排隊”，以大數據和技術等“智慧”方式，為游客出行提供了極大的便利。
今年春節期間，在35家景區，通過美團APP或微信掃碼，游客可直接進入排隊取號頁面，領取排隊號及相應二維碼，并由得知預計等待時間。其后，游客可以根據提示，自由安排游玩計劃。快到號時，游客也可收到提醒，避免過號。
美團門票相關負責人表示，美團門票云排隊可以幫助各大景區以“智慧”的方式完善了景區服務設施，讓游覽更有序，讓游客更滿意。尤其是面臨春節等節假日旅游等高峰時刻，美團門票云排隊有望發揮更大作用。
堅守換來滿意 真誠留下感動
每逢春節假日，公眾出游熱情高漲、出行客流高度集中、大眾旅游集中爆發。由于一線職工的堅守，才成就了游客的滿意。不僅是春節，去年幾乎每一個假期，我們都能在各地看到景區人、酒店人、旅游人的身影，從項目現場的布置、對景區員工的培訓、再到現場為客戶帶去服務，節假日用戶的樂園，就是他們的戰場。
作為國內領先的酒店和門票旅預訂平臺，美團酒店、美團門票也同樣啟動了“春節保障計劃”。
這種拼搏的勁頭從哪里來?美團酒店簡約業務負責人何瀟的話耐人尋味：“無論春節假日，還是日常接待，只有真正以客戶為中心，練好基本功，行業才能實現長期、可持續發展，從業人員才能有更多獲得感和幸福感”。正是一線員工守護好景區的一草一木，這份“幸福事業”才有品質。
美團酒店簡約業務負責人何瀟，就是堅守春節一線的例子。連續5個春節，她一直堅守工作崗位，提前做好旅游消費熱點數據監測和支持，及時通知商家調整運營策略，為商家做好流量導入和支持，保障商家正常接待和效益，還要全力確保用戶隨時“有房可住”、“住得滿意”。
今年春節，美團各業務條線團隊都有堅守崗位的工作人員，涵蓋銷售、產品、技術、商業分析、運營、客服等各個工種、各個崗位。為保障春節出行服務品質，美團全員將在公司或在家值守。與此同時，美團酒店客服團隊已完成人員增配，在春節期間將持續提供7*24小時服務，確保春節期間的處理效率與平日一致。
這個春節假日，將是對旅游服務質量的一次“大考”。為做好春節假日接待工作，美團酒店發布大數據顯示，白領春節“返鄉住酒店”成新趨勢，低線城市酒店熱度攀升，為此美團酒店針對不同需求推出了豐富的優惠活動。美團門票日前發布《2019春節游關鍵趨勢預測》，針對年輕人春節出游“回歸年味”這一新需求，攜手60多家全國重點景區，于1月28日打造線上花燈廟會專場，方便游客提前預訂特惠門票，合理安排出行時間。
正是由于旅游行業員工堅守一線，才能換來春節期間游客的獲得感、幸福感、安全感、滿意度。若干年后，當我們站在歷史的盡頭，回望旅游事業的篳路藍縷，這些“美好生活的創造者和守護者”，也許才是當之無愧最可愛、最可敬的人。