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發布日期：2018-08-26
在預訂平臺訂好酒店后臨時有事無法入住，可已經扣掉的酒店房款卻很難要回。近期，人民網旅游3·15投訴平臺上陸續接到多個游客關于OTA、酒店互相推諉不退款的投訴，為何沒有入住卻要不回錢，房款到底在誰手里攥著，不可退款是否涉嫌霸王條款，記者就此展開調查。
提前近一個月取消仍無法退款
呂先生在飛豬旅行app上預訂了由廣州辰億旅行社代理的云南楚雄江源大酒店，入住日期為8月3日到8月7日，“由于行程有變，我在入住前3天發出取消申請，可是辰億旅行社不受理我的退款申請，同時也無法改期。”呂先生表示很無奈。而飛豬方面在人民網旅游3·15投訴平臺上對此投訴的回復則是：訂單退改政策為預訂成功后無法變更取消，無法強制退款。
同樣是在飛豬平臺，黎女士告訴人民網旅游3·15投訴平臺，她6月6日在飛豬亞龍灣天域度假酒店旗艦店預訂6月30-7月2日兩晚兩間酒店住宿套餐，后因工作原因不能如期入住，6月8日提出退改，但酒店告知一旦預訂成功不能退改。飛豬對此也回復：預訂成功后無法變更取消，如有不可抗力導致的變動可以提供憑證給賣家申請。黎女士非常不解：“我提前二十多天提出退款，并未給酒店造成損失，憑什么不讓退款，這明顯損害了消費者的權益。”
此外，于女士上個月也遭遇了要房款的“艱難經歷”，她向人民網旅游3·15投訴平臺表示，7月9日她在去哪兒網預訂了都市118連鎖酒店蓬萊閣海水浴場店的家庭套房，入住時間為7月13日-7月15日共兩晚1間，但因特殊原因想申請取消訂單。“先聯系去哪兒網客服，他們說酒店商家不同意取消，然后我又聯系酒店，酒店前臺告訴我他們沒有取消訂單的權限，得找去哪兒網客服。后我又聯系過蓬萊市消費者協會、都市118酒店總客服，均讓我要求去哪兒網跟酒店進行交涉，同時酒店方面還說即使我7月13日不去辦理入住，也會給我整晚保留房間。”而去哪兒網方面對此則回復稱：接到游客的投訴需求后，經核實訂單后已為消費者退款一半房費并考慮消費者感受額外賠付了200元。
酒店自身渠道取消政策更寬松
記者登錄多家OTA平臺的網站后發現，對于酒店預訂，目前往往包括限時取消、取消扣款、免費取消等不同退訂政策。而酒店內部人士告訴記者，如果通過酒店自身渠道預訂，無法入住時通常可以取消，但如果是擔保訂單，將無法取消。“這主要出現在高出租率時，以往很多預定沒有要求擔保，導致房間預訂而不來，無法繼續銷售，為了保證更多客人可以購買到產品，所以我國酒店行業借鑒了國際酒店行業慣例，要求提供擔保，一旦提供擔保，價格上會有一定優惠，但是不可取消。”
而一家酒店集團的內部人士則表示，從酒店集團來說給各大OTA的政策都是統一的，比如入住當日18:00前可以退款，或者提前1天可以取消等，但OTA如果自行設置預付或擔保條件，酒店集團不做干預。
攜程旅行網相關負責人對此表示，當用戶預訂酒店并預付成功后，OTA會將訂單發送至酒店，一旦確認訂單，意味著OTA在酒店處已下單，并且將向酒店支付房費。“當然，不同的酒店結算費用的周期不同，如一些酒店要求一旦收到訂單，需立即將房費支付給酒店，另外一些酒店則與OTA按一定周期結算房費。大部分不可取消的訂單，不管用戶最后是否入住，攜程都需要將客人已支付的全部房費付給酒店。”同時，該負責人透露，對于游客的這種“痛點”，攜程也在打造“協助退款”服務，用戶可以在訂單詳情頁中自助申請，在接到申請后，攜程將會盡力與酒店或供應商協調，并在1小時內通知用戶協調的結果。
單方提出“不退款”“不得取消”均涉嫌霸王條款
雖然酒店和OTA都有關于取消訂單方面的規定，但很多游客仍然覺得要不回自己的房款很冤枉。對此，業內專家表示，現在行業缺少規范，都是企業按照一些慣例去自行制定取消訂單的退款政策，而“不得取消”實際上并不合理，已經涉嫌“霸王條款”。
華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱表示，酒店行業應該制定統一的規范，規定取消訂單有關流程，明確客人取消預訂的時限，明確OTA和酒店負責退款的時間段。“現在沒有規范，游客投訴后相關部門處理起來也缺乏依據，因此可以考慮召開聽證會，制定一個大家認可的操作流程。”
北京聯合大學旅游學院副研究員楊彥鋒表示，現在不管是酒店自身渠道還是OTA，在退訂政策上其實還是比較透明的，但是政策有時會不夠統一，這也是造成雙方相互推諉的原因。“其實也可以適當引入退訂取消險這種產品，用商業化的模式來解決這類糾紛。”
而北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣指出，如果酒店或OTA未能在交易前明確告知相關退訂政策，在游客退訂時再拿出單方的政策不退款的話，則侵害了消費者的知情權，對于退費政策，需要根據公平合理的原則，通過雙方協商或由司法機關進行裁判，而不應由一方強勢提出“不予退款”的要求。另外，無論酒店或OTA哪一方提出的“一經預訂，不予退款”，或“不得取消”的交易條件，都涉嫌構成霸王條款。“游客預訂酒店后單方取消的，確實構成違約，需要承擔違約責任，但違約責任則是有法律的規范的，需要根據一方違約的后果以及給對方造成的損失，由雙方約定合理的違約責任。”