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發布日期：2020-09-04
明確了在線旅游企業的平臺責任，有利于在線旅游行業的長期可持續發展。
9月1日，文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），《規定》將于2020年10月1日起正式施行。這是我國首個聚焦于在線旅游市場的監管規定。
“《規定》出臺恰逢其時。”美團旅游相關負責人在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，對在線旅游企業而言，這是一股不能忽略的新風向，同時也說明在線旅游市場“合規高質量發展”是一個不可逆的趨勢。
《規定》明確了適用范圍和相關主體，并將不合理低價游、評價權保障、旅游者信息使用等熱點問題納入監管。這是否意味著，在線旅游消費環境將得到進一步規范，在線旅游行業或將迎來發展新階段？
“《規定》是一條行業發展的金線，讓行業更規范、更具方向感，”螞蜂窩旅游研究中心負責人馮饒肯定《規定》的出臺，“明確了在線旅游企業的平臺責任，有利于在線旅游行業的長期可持續發展。”
出新規，劃紅線
1999年被稱為中國在線旅游發展元年，大量在線旅游公司正是從那年開始陸續創立，經過20余年的發展，我國在線旅游市場迅速壯大，在線旅游企業和平臺的數量不斷增多。《2019年度中國在線旅游市場數據報告》顯示，2019年，我國在線旅游用戶規模達4.13億人，同比增長5.36%，在線旅游市場規模達10059億元，首次突破萬億。
伴隨市場的快速增長，在線旅游市場亂象頻出。由于旅游產品和服務具有與交易的非同步性、消費的異地性等特點，再加上在線交易的虛擬性以及旅游市場自身存在的頑疾，導致在線旅游交易各種問題頻發。
電子商務消費糾紛調解平臺用戶維權案例庫顯示，每個旅游消費旺季結束后，在線旅游（OTA）就成了投訴重災區，問題集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤、旅游意外賠償等10個方面。在此背景下，加強在線旅游市場監管、規范市場秩序已成為社會共識。
但責任邊界的模糊加大了監管的難度。北京外國語大學旅游研究所所長劉思敏在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，過去國家對傳統旅游的管理是比較輕車熟路的，在線旅游隨互聯網應運而生，相比傳統旅游行業的監管更為復雜。“在線旅游行業監管涉及方方面面，誰來管、怎么管一直都是一個問題。目前，文旅部已經向前邁出了一步。”
記者注意到，《規定》針對在線旅游的行業特點和實際情況提出了更具體的規定，回應了虛假預訂、不合理低價游、價格歧視（大數據殺熟）、信用監管等社會熱點問題。
比如2018年和2019年最牽引輿情的案例，是多名消費者投訴攜程、飛豬等在線旅游平臺頻現“大數據殺熟”、平臺刷單等方面問題，《規定》第十五條明確指出“在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益”。
“科技和創新應該作為在線旅游企業提升服務質量和產業效率的手段”，馮饒表示，在線旅游企業應該通過自身的技術發展和產業深耕，來維護消費者的權益，讓旅游消費更加安全和便捷。
“這對旅游企業來講，是‘利好’而不是‘施壓’。”美團旅游相關負責人認為，《規定》針對在線旅游市場存在的問題提出了對癥下藥的解決方案，對在線旅游市場進行了更加嚴密的約束，例如針對不合理低價游等熱點問題進行了明確規范，這將對在線旅游消費者的權益保護和行業發展起到積極作用。
聚焦熱點，回應期待
《規定》對于市場運營的規范作用已達成業界共識。馮饒向記者表示，在旅游市場競爭中，曾經的“不合理低價游”、“大數據殺熟”等行為，利用行業信息壁壘，侵犯消費者合法權益，也對市場競爭秩序造成了巨大的沖擊。如今將這些行業積弊納入法制監管，對旅游業高質量發展有著深遠的意義，為品質好、服務好的旅游產品提供了更多市場空間，保障了游客的消費權益。
同程研究院首席研究員程超功認為《規定》首次以規章的形式明確了一些要求和倡議，細化了一些政策要求，更加便于業內遵照執行。“這對于維護良好的市場秩序，打造良好的在線旅游服務消費環境將起到積極的推動作用，規范的市場更加有利于我國在線旅游行業的發展壯大。”
一個更加規范、高質的在線旅游市場成為社會共同的期待。值得注意的是，疫情防控常態化下在線旅游市場正在加速回暖。程超功認為從長遠來看，疫情對于在線旅游行業而言既是一場危機，同時又蘊含著機會，其中，最值得關注的是旅游產業鏈信息化及消費線上化發展的“大提速”。疫情期間，非接觸服務、在線預約等成為旅游消費領域的剛性需求，從而為擁有大數據及信息技術積累的在線旅游平臺提供了新的機會。
除此之外，旅游專家劉思敏還特別提醒，未來在線旅游行業的市場集中度會越來越高，將成為旅游產品和服務銷售的主要渠道。面對這一龐大的市場，在《規定》之外更要完善相關法律，做到清晰立法、分等定級，并加大懲罰性賠償的力度，提高供應者的違法成本，降低消費者的維權成本。